Artigo: Para os hoteleiros do Brasil. Por Heiko Obermüller, by Duke Beach Hotel & Spa

HEIKO OBERMÜLLER | dukebeachotel

Sou Heiko Obermüller, sócio diretor do Duke Beach Hotel Maresias (www.dukebeach.com.br). Fui formado no icônico Vier Jahreszeiten Kempinski, em Munique, nos anos 80, e trabalhei por décadas em grandes hotéis e restaurantes de luxo na Alemanha, com passagens pela Noruega e pela Itália, além de experiências na Tailândia e em importantes unidades no Brasil, como Transamérica Ilha de Comandatuba, Grand Marquise, Transatlântico e Emiliano. Aprendi as técnicas e a etiqueta da hotelaria 5 estrelas na Europa — mas a cultura que encontrei na Ásia é, sem dúvida, diferente de tudo o que já vi.

Passei 4 anos em Bangkok, Tailândia, onde vivi em primeira mão como a verdadeira hospitalidade é praticada: servir não é “um trabalho”, é um valor, uma forma de vida. Sorrir, lembrar nomes, tratar cada hóspede como família — isso não sai de um manual; nasce da cultura, do orgulho e do senso coletivo.

Também atuei por vários anos como concierge no Rafael Hotel (hoje Mandarin Oriental), experiência que aprimorou meu olhar para atendimento personalizado e atenção ao detalhe. Em determinado momento da carreira, por seis meses, fui responsável pela coordenação de toda a organização da temporada primavera verão do Rei Abdullah bin Abdulaziz Al Saud na Europa (Munique, Genebra e Paris) — uma função que exigiu discrição, disciplina e precisão.

Ao longo da minha trajetória, trabalhei pessoalmente para Tina Turner, em funções que incluíam cuidados pessoais e também como motorista, e organizei pedidos extraordinários para artistas e personalidades como Madonna, Michael Jackson, Elton John, Whitney Houston e membros da família Aga Khan, entre outros.

**O luxuoso Vier Jahreszeiten Kempinski, um hotel 5 estrelas localizado no coração de Munique, na famosa Maximilian Street** | **Divulgação**

Em todas essas funções foi necessário adquirir um conhecimento profundo das exigências e necessidades de personalidades de diferentes culturas — entender sutilezas, respeitar costumes e antecipar expectativas fez toda a diferença para entregar um serviço à altura e com total discrição.

Compartilho essas passagens não por vaidade, mas porque elas reforçaram uma lição essencial: discrição, disciplina e compromisso não são apenas obrigações — são a base da confiança que permite criar experiências memoráveis.

Foram mais de quatro décadas observando e praticando. Hoje venho falar direto com vocês, hoteleiros brasileiros: não basta ensinar técnica. Precisamos promover uma Metanoia cultural — transformar a visão do trabalho no hotel em um estilo de vida, e não em um emprego qualquer.

**Hotel Mandarin Oriental é uma propriedade de luxo internacional, conhecida pela experiência exclusiva e personalizada** | **Divulgação**

O que isso significa na prática?

Hospitalidade é cultura, não é departamento nem roteiro.
Treinamentos técnicos são essenciais, mas insuficientes se a equipe não se sente valorizada.
Liderança tem que viver a cultura: o exemplo diário do gestor vale mais que qualquer política escrita.
Funcionários que se orgulham do lugar onde trabalham entregam serviço genuíno; funcionários que “fazem cena” entregam apenas aparência.

Perguntas que você, líder, deve fazer a si mesmo:

Eu crio um ambiente onde as pessoas realmente se importam ou apenas peço que finjam que se importam?
Recompensamos empatia e consistência, ou apenas números e margens?
Nossos colaboradores se veem como parte de algo maior ou só vêm para receber o salário?

Passos práticos para começar a mudar hoje

Contrate por atitude e treine técnica — atitude se educa com exemplo e ambiente.
Torne a liderança visível: gerência e supervisores precisam estar no salão, lobby e operações.
Crie rituais diários (huddles, partilhas de gestos de gentileza, reconhecimentos rápidos).
Invista em bem estar e carreira: funcionários valorizados não se tornam mão de obra descartável.
Empodere a equipe para decisões simples que encantem o hóspede (autonomia com limites claros).
Meça o que importa: repetições de estadia, recomendações e Net Promoter Score emocional, não só ocupação.
Conte e celebre histórias reais do dia a dia — isso fortalece identidade e orgulho.
Use tecnologia para apoiar a conexão humana, não para substituí la.

A lição que trouxe da Ásia e das muitas experiências ao longo da carreira é simples: hospitalidade se vive. E essa transformação cultural começa com você — com ações repetidas, coerentes e humanas.

Não é rápido, mas é possível — e quando acontecer, sua propriedade deixará de ser “só uma caixa” para se tornar um lugar que as pessoas lembram e para onde querem voltar.

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